HR ist kein Backoffice – warum Service über Erfolg entscheidet

00:00:01: Auf ein Gläschen mit H.A

00:00:03: Guten Tag!

00:00:04: Schönen

00:00:05: guten Tag!

00:00:06: Weißt du, was mein Herzensding ist?

00:00:08: Mein Herzensthema...

00:00:10: Siehst du los?

00:00:11: Das

00:00:11: bist Du Ja Und bin ich dein Herz im Thema auch sehr gut.

00:00:16: und das zweitwichtigste Herzenesthema von dir über sprechen wir heute.

00:00:21: ja

00:00:21: über das sprechen wir Heute.

00:00:23: Weil kommst du auf Anhieb drauf?

00:00:24: Nee, H. A wahrscheinlich

00:00:26: Ja da sowieso Aber für mich.

00:00:29: genau deswegen möchte ich heute darüber sprechen.

00:00:31: Herzensthema von mir, das Thema HR Gleichdienstleistung und Service Orientiertes Handeln, Abteilung.

00:00:41: Also wir in HR sag ich's doch mal einfach ganz einfach.

00:00:45: Ja das ist so ein Herztes-Themen da spielen die Emotionen.

00:00:48: Ist es aber schwierig?

00:00:51: Ja ja, dich da irgendwie richtig

00:00:53: auszudrücken.

00:00:53: Kannst du einen Thema nicht einfach rational runterraschen?

00:00:56: Nein!

00:00:57: Das kütte von Herz und Herzblut.

00:00:59: Genau und für mich ist es total wichtig und ich sehe das in ganz vielen HR Teams auch dass oftmals einfach dieses Service- und Dienstleistungsgehen fehlt.

00:01:10: Und wir als HR, da bin ich total von überzeugt und so habe ich immer gehandelt und agiert und damit waren wir eigentlich auch mal sehr erfolgreich den Dienstleistungen und Servicegedanken im Hinterkopf zu haben.

00:01:24: Und dass man sich als HR-Abteilung auch so versteht, das heißt ja nicht, dass du Erfüllungsgehilfe bist.

00:01:30: Also viele sagen, ich mach doch hier nicht den Erfüllungsgeilfen für meinen Kunden.

00:01:35: Nein, das heisst es überhaupt nicht!

00:01:37: Sondern ich sage immer wir in HR sind lösungsorientierte Partner mit

00:01:42: klarer Haltung.

00:01:43: Find' ich gut.

00:01:43: Deshalb heißt sie auch HR Business

00:01:45: Partner Richtig, genau.

00:01:47: Aber da gehören ja auch noch die anderen Teams dazu.

00:01:49: Gerade auch im Paywall, in Administration, in Recruiting etc.

00:01:54: Und ich möchte da heute gerne nochmal so auf zwei Aspekte beleuchten.

00:01:58: Einmal in großen Unternehmen hast du ja große HR-Teams und da hast du ganz klar strukturiert einmal den Bereich... Administration, People Service.

00:02:10: Die kümmern sich um alles Vertragliche zum Beispiel, um Dokumente befüllen das System mit allen Personaldaten.

00:02:19: dann hast du meistens das Team Paywall.

00:02:22: Dann hast Du nochmal HR Controlling.

00:02:24: die kümmern sich um die Zahlen.

00:02:26: mal ganz einfach gesagt dann haste Compensation Benefits zum Beispiel dann das große oder nicht der große Bereich aber auch der Bereich HR Business Partnering und Recruiting habe ich glaube, ich vergesse.

00:02:39: Und das ist ja ein großes HR Team und ich erlebe es auch immer wieder in den großen Unternehmen dass die nicht Hand-in-Hand arbeiten und es so wichtig, dass gerade die Teams Hand in Hand arbeiten, grade auch in Themen von Restrukturierung zum Beispiel oder Implementierung Digitalisierung oder Vergütungsstrategie zu implementieren.

00:03:06: Es ist super wichtig, dass HR Business Partner und Admin Payroll Recruiting alle Bereiche die ich aufgezählt habe, dass sie sich als ein HR Team verstehen und eng hand in Hand zusammenarbeiten damit auch gerade spezielle Projekteprozesse gut funktionieren.

00:03:24: und wenn dann noch jeder einen Service- und Dienstleistungsgedanken innehat

00:03:29: Wow,

00:03:30: Dreamteam würde ich mal sagen.

00:03:32: Ja

00:03:32: schön auch gesagt Partnerhand in Hand.

00:03:34: Hab die Tage eine Studie gelesen dass wenn Ehepaare viele Frierzehnte zusammen sind und glücklich ist ein Indiz dafür Händchen halten.

00:03:45: Da sind wir starke Partner.

00:03:48: Stimmt machen wir immer fast immer es sein ist zu kalt

00:03:51: oder wir haben Kackbeutel von Paaren

00:03:52: in der Hand.

00:03:55: So, kommen wir mal wieder zurück zu unserem Thema.

00:03:57: Also ganz kurz nochmal auf das Thema großes HA-Team dass es sich als ein Team versteht und Hand in Hand arbeitet.

00:04:08: wie gesagt oftmals ich weiß nicht ich komme ja aus Agastro Hotellerie ursprünglich und da war immer Service und Küche spinnefeind.

00:04:16: also die Küche hat dem Service Nichts Gutes getan und umgekehrt, es gab's immer Stress.

00:04:22: Und so hab ich manchmal auch in den Unternehmen das Gefühl dass das zwischen Business Partner zum Beispiel ist und Admin oder Paywall und da einfach gewisse Prozesse, gewisse Kommunikation nicht reibungslos laufen.

00:04:33: Das würde jetzt zu weit führen, um da wirklich ins Detail zu gehen aber vielleicht einfach mal so als Impuls.

00:04:39: was ich immer gern gemacht habe um gerade dieses Teamgefühl auch zu stärken und den anderen auch zu verstehen ist einmal klares Rollenverständnis.

00:04:49: Wer macht denn was?

00:04:50: Und wie wichtig ist die Kommunikation und die Interaktion zwischen den einzelnen Teams.

00:04:57: Dann habe ich immer ganz gerne ... Du weißt, ich bin so ein Verfechter von diesem Vierfarbenmodell Insights Discovery.

00:05:03: Bin ja damals zertifiziert worden bei Autoscout.

00:05:06: So was?

00:05:06: einfach mal, in so großen HR-Teams nur Workshop zu machen und das darüber dann den Einzelnen zu verstehen gepaart mit einer klaren Rollenklärung.

00:05:18: Mal so als Kleintipp!

00:05:19: Können wir aber auch nochmal eine extra Podcastfolge zu machen?

00:05:22: Weil wie gesagt das würde jetzt zu lange dauern.

00:05:24: Kommen wir dann noch einmal kurz bist du noch bei

00:05:27: mir?

00:05:28: Voll, gut.

00:05:30: Kommen wir dann jetzt nochmal auf das Thema wie kriege ich das denn hin?

00:05:33: Dienstleistungs- und Servicegedanken im Bereich HA in den einzelnen Teams?

00:05:37: Vor allen Dingen im People Service Adminbereich und Payroll ist es super wichtig da ein Dienstleistung und Service Gedanken zu haben.

00:05:45: und da möchte ich einfach auch heute noch mal ganz kurz ein paar Impulse geben was man machen kann

00:05:51: Ganz konkret quasi.

00:05:52: Ganz konkret?

00:05:53: Stark!

00:05:53: Genau, also einmal Perspektivwechsel das heißt mit den Teams gemeinsam ist immer ein Führungsthema initiiert werden muss sowas immer von der Führungskraft sich zu diesen Themen auch die Zeit zu nehmen das heißt einmal Perspaktivwechsel zu betrachten aus Sicht des Kunden das heißt wie welche Sicht hat denn unser Kunde auf unsere Arbeit.

00:06:17: Das kannst du zum Beispiel machen durch Feedback Einholen durch Gespräche, regelmäßige Calls auch mit dem Kunden.

00:06:26: was läuft gut?

00:06:27: Was läuft nicht gut.

00:06:28: Dann einmal noch ein anderes Thema Service Level definieren für das Team heißt zum Beispiel wie schnell wollen wir uns denn auf Anfragen zurück melden innerhalb von vierundzwanzig Stunden etc.

00:06:42: Dann haben wir das Thema zum Beispiel als dritte Möglichkeit Prozesse vereinfachen, Standardfälle zum Beispiel automatisieren, Genehmigungsschleifen möglichst schlank für den Kunden auch halten keine detaillierten Vorlagen wo der Kunde nicht mit zurechtkommt zum Beispiel.

00:07:04: Dann verhalten sichtbar auch Verändern heißt zum Beispiel, da sehe ich auch die Unterstützung oder das Trainieren von HR Teams.

00:07:12: Zum Beispiel wie gehe ich denn mit schwierigen Kunden um und wie schaffe ich es denn Lösungen vorzugeben im Gespräch wenn der Kunde was von mir möchte statt Probleme zu erklären?

00:07:25: Und wie kommuniziere ich?

00:07:27: verständlich Genau.

00:07:28: Das sind so die Punkte, wie gesagt Führung ist immer key es muss von oben gelebt werden oder es muss auch von oben die Sensibilität dafür geschaffen werden und Führungen kann sowas ja zum Beispiel auch innerhalb des Teams besonders hervorheben und auch mit bewerten.

00:07:44: das heißt es wird nicht nur das fachliche bewertet sondern auch das Verhalten und zum Beispiel Kundenbewertungen werden mit in die Leistungsbeurteilung gezogen.

00:07:55: also da gibt es viele viele Möglichkeiten Um den Erfolg auch messbar zu machen und um sich diesen wichtigen Thema einfach zu widmen, ich glaube das würde vielen HR-Abteilungen einen richtigen Push geben.

00:08:09: Und dann sind alle viel zufriedener.

00:08:13: Wichtiges Thema wird oft einfach viel zu sehr vernachlässigt wie ich sehe.

00:08:18: Also jetzt kommen noch mal vier Umsetzungstipps!

00:08:22: Noch ein Top jetzt?

00:08:23: Ja nochmal zusammengefasst.

00:08:25: Ich seh schon, ich hab dich ein bisschen verloren.

00:08:27: Ja, aber du bist ja auch nicht HR.

00:08:28: Korrekt!

00:08:29: Du bist ja Vertrieb und... Genau.

00:08:32: also erstmal wenn du ganz konkret dieses Thema angehen willst erstens den Istzustand definieren innerhalb des Teams das heißt wo stehen wir denn jetzt gerade wie zufrieden sind in unseren Kunden?

00:08:42: wissen wir das überhaupt etc.

00:08:44: dann zweiter Punkt Zweiter Step Zielbild formulieren.

00:08:49: Wie wollen wir denn beim Kunden wirken?

00:08:51: was bedeutet das denn für uns?

00:08:53: Wir wollen nach außen hinwirken.

00:08:56: Dritter Punkt, drei konkrete Serviceversprechen definieren.

00:09:00: Zum Beispiel was ist unser Serviceversprechend?

00:09:03: Das kann zum Beispiel Reaktionszeit sein, Erreichbarkeit, Lösungsorientierung, Schnelligkeit.

00:09:09: und viertens zwei Prozesse direkt sich raussuchen und diese für den Kunden die Abwicklung vereinfachen.

00:09:21: Du merkst Herzensthema.

00:09:22: Da könnte ich stundenlang zu reden, weil es einfach so wichtig ist.

00:09:26: Achso du wolltest was sagen?

00:09:27: Nicht!

00:09:28: Du hast gerade irgendwas mit.

00:09:29: Sensibilisierung ist dann wichtig für die Führungskraft und das schließt sich bei mir der Kreis zwischen Sensibilierung und Herzensprojekt.

00:09:37: Punkt.

00:09:39: Lass mal so stehen in diesem Sinne